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¿Cómo realizar una queja colectiva ante Profeco por incumplimiento en compras en línea?

¿Cómo realizar una queja colectiva por incumplimiento en compras en línea ante la Profeco?
14 julio, 2020

Los consumidores pueden presentar una queja colectiva por incumplimiento, cancelación sin previo aviso o retraso en las entregas.

Ante el confinamiento que ha provocado el coronavirus (COVID-19), las ventas en línea han ido en aumento. Sin embargo, también lo han hecho las quejas de los consumidores. 

Las tiendas departamentales que más quejas presentan son: Liverpool, Sears, Sanborns y Claro Shop, de acuerdo con datos de Tec.Check, una organización sin fines de lucro que busca proteger el derecho de los consumidores en el mercado electrónico en México.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha recibido un incremento en las quejas colectivas; del 23 de marzo al 3 de julio se han presentado 231 quejas, esto representa el 11.2% de las 2 mil 17 que ha habido en los últimos 17 meses. 

Según reporta El Economista, Fiorentina García, cofundadora de la organización Tec-Check menciona que los consumidores en línea con frecuencia no tienen la certeza de que el producto está en almacén y tienen que pagar sin saber ese dato.

“Como consumidor pagas por un producto que no tienes la certeza siquiera de que la tienda lo tenga en su almacén… las tiendas están vendiendo los productos sin tenerlos en su stock, cuando pagas por un producto que todavía no sabes si se va a enviar o si la tienda lo tiene”,  dice.

García destaca que la organización presentó ante Profeco una queja colectiva que reúne 102 casos, cuyo valor de compras asciende 705 mil 732 pesos.

¿Qué es una queja colectiva?

Es una herramienta jurídica que se utiliza para proteger el derecho que tiene un grupo de personas contra uno o varios proveedores. Es importante recordar que la sentencia será para todo el grupo que presentó la queja.

Requisitos para realizar una queja colectiva

De acuerdo con la Profeco, para presentar una queja colectiva se deben de seguir los siguientes pasos:

  1. Reunir a 30 afectados
  2. Presentar la demanda ante un juez
  3. Se otorgan 15 días para contestar la demanda, sin embargo el periodo puede ir al doble.
  4. Una vez que el demandado responda, se tienen 5 días para la respuesta del demandante en donde manifestará lo que a su derecho convenga
  5. En cualquier momento del proceso y hasta 18 meses después de iniciado se puede unir cualquier otro afectado a la demanda
  6. De no llegar a un acuerdo se implementará un periodo probatorio de 60 días, posteriormente el juez dictará sentencia en 30 días hábiles. Se podrá condenar a la reparación del daño.
  7. De llegar a un acuerdo, acaba la acción. El juez revisará que los intereses del colectivo queden protegidos, dará vista por 10 días al demandado.

Queja colectiva

Tips para antes y después de comprar en línea

La Profeco ha publicado en la revista del consumidor una guía para saber qué realizar antes y después de una compra de internet, de igual manera que realizar si el pedido no llega a tiempo.

Antes de la compra

  • Revisar. Verificar si la página web, apps o tienda virtual donde vas a comprar correspondan al vendedor. (la página debe de contener  contener “https://”, icono de candado cerrado y aviso de privacidad)
  • Identificar. El nombre comercial, si tienen domicilio en México, vías de contacto de la tienda. (número telefónico, correo, redes sociales).
  • Verificar y confirmar. Antes de comprar verificar la descripción del producto o servicio, monto a pagar, costo de envío y fecha de entrega.
  • Informarte. Consulta términos y condiciones de la compra, costos, cargos y formas de pago antes de realizar la compra.

Después de la compra

  • Revisar. Confirmar cuándo quedó el pedido y fecha de entrega.
  • Identificar. Sigue la pista del envió a través de apps o por vía telefónica.

Si no recibes a tiempo el producto

  • Ponte en contacto con el proveedor e inicia el reclamo para solicitar un reembolso.
  • Si el proveedor no responde al reclamo, acércate ante la Profeco al número 55 5568 8722 o 800 468 8722, http://telefonodelconsumidor.gob.mx, al correo electrónico asesoria@profeco.gob.mx y @atencionprofeco en sus redes sociales.
  • En caso de engaño o posible fraude, envía un correo electrónico a la Policía de Ciberdelincuencia Preventiva policia.cibernetica@ssp.df.gob.mx 

Con información de El Economista

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