Pequeño manual para lidiar con trolls y haters en las redes de tu negocio
No caigas en provocaciones. Mejor busca una solución.
¿Algún usuario llena de comentarios negativos tus redes de manera frecuente? Probablemente ya tengas en tu comunidad un hater o troll. Éstos son personajes que impregnan de comentarios negativos las cuentas de tu marca tanto en redes sociales (como Facebook, Twitter y YouTube), como en tu sitio web.
No es lo mismo troll, que hater
Rubén Darío, consultor de comunicación digital en empresas e instituciones, explica que los trolls y los haters se comportan de manera distinta. Un troll, por ejemplo, acosa sistemáticamente a otras cuentas en las redes sociales sin ningún motivo aparente. Simplemente lo hace porque puede y porque quiere. Según el experto, un troll no es necesariamente una persona, sino un personaje: la cuenta está registrada con un pseudónimo y, en muchas ocasiones, es manejada por dos o más personas.
Un hater, en cambio, es un embajador negativo de una marca. Es una persona real que odia a la empresa por alguna razón, como una mala atención o una entrega retrasada.
Aunque miles de empresas se enfrentan a trolls y haters día con día, las marcas deben distinguirlos de los clientes insatisfechos. Estos últimos pueden ofrecer una retroalimentación valiosa que las compañías pueden utilizar para mejorar sus productos y servicios.
Estrategias de combate vs trolls y haters
Si las cuentas de tu negocio en internet están siendo invadidas por trolls y haters, debes tomar algunas medidas antes de que te ganen la batalla.
-No alimentes al troll
La regla de oro dice: “no alimentes al troll”. Esto significa que debes ignorarlo. El objetivo de este personaje es justamente robarte la tranquilidad, hacerte enojar, lograr que pierdas la cabeza y que tu comunidad sea testigo de ello. Así que toma un respiro y déjalo pasar.
En el caso de un hater, la cosa cambia. Debes investigar la razón de su odio y tratar de enmendarlo a como dé lugar.
-Apuéstale al diálogo directo
Por ningún motivo te pelees con clientes, haters o trolls en tus canales en web. Es mejor establecer contacto físico, es decir, sacar la conversación de lo digital. Rubén Darío explica que si intentamos darle seguimiento a las quejas de estas personas a través de las plataformas digitales, es probable que nos insulten más por la nula proximidad. “Una persona se envalentona muchísimo detrás de una computadora, pero no cuando se le habla por teléfono”, dice el experto.
-Sin vacíos de información
Si es necesario, redacta declaraciones oficiales. Si, por ejemplo, comienza a correr el rumor en tus redes de que tu marca o empresa colabora con una franquicia china que esclaviza niños, lo peor que puedes hacer es permanecer en silencio. También es recomendable mantener una sola línea de comunicación. Es mejor que exista una sola persona que hable de manera oficial y explique qué está sucediendo con la empresa.
-Deja las evidencias
No borres los comentarios de los haters o trolls. Si lo haces y uno de ellos tiene pruebas de que eliminas sus mensajes, además de levantarte falsos o hablar negativamente, provocarán que los demás usuarios duden que tu empresa tiene la razón.
-#TeamEmpresa
Una manera de aminorar los ataques de los trolls y haters es contar con embajadores de marcas, es decir, aliados estratégicos dentro de las redes sociales. Si un troll o hater difunde un mal rumor sobre tu empresa, puedes pedirle a tus embajadores que difundan la postura opuesta.
Los comentarios negativos de trolls y haters también pueden ser una oportunidad de que una empresa se reconstruya, fije una nueva postura y se reconfigure ante los ojos del consumidor. Es de vital importancia actuar rápido, pues en internet, si no hablan bien de ti, es preferible que no hablen. “La reputación digital es una de las cosas más valiosas que puede tener una empresa en estos momentos. La naturaleza de las redes no es como en la televisión, que entre más audiencia es mejor. Todo lo contrario, las empresas deben entender que en el mundo digital los públicos son más selectos y deben concentrarse en aquellos a los que de verdad les guste o atraiga la marca”, concluye el experto.
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