El problema de la cultura empresarial es que no puedes hacer como que no existe
La cultura organizacional surge espontáneamente, ¿cómo saber si la que hay en tu empresa es la que le conviene a tu negocio?
En una columna pasada lanzamos la pregunta: si no es por el dinero, ¿por qué alguien querría trabajar en tu empresa? Ahora añadimos el complemento: y por qué, más allá del tema económico, alguien querría ser tu cliente, o tu proveedor, tu socio o tu accionista. Cuando queda excluida la variable de las ganancias, queda lo simbólico: la cultura.
Tenemos muchas confusiones con la palabra “cultura”. Al menos a nivel conversacional (porque los que se dedican a las ciencias sociales se supone que lo tienen más claro). Cultura nos suena a cosas elevadas e intelectuales. Por actividades culturales pensamos en ir a museos, a la biblioteca o a conciertos sinfónicos. Jamás pensaríamos que alcoholizarse en un antro es una actividad cultural.
Un ejemplo de cómo la cultura es problemática: hace como veinte años, cuando trabajé como creativo en Canal Once, que es un canal cultural de televisión acá en México, sólo me dieron una instrucción: nunca expresar que era un canal cultural. Parecía un contrasentido (también se parecía a la primera y segunda reglas de El Club de la Pelea). La razón de no mencionarlo como tal era justo esa asociación de aburrimiento senil que conlleva lo que creemos “cultural”.
El hecho es que toda manifestación de lo humano es inevitablemente cultural. El arte y el crimen. La superstición y la ciencia. La política y la pornografía. La religión y el ateísmo. Los smartphones y las hachas de pedernal. La poesía de Shakespeare y las canciones de Arjona. Habrá artefactos de la cultura más sublimes o más profundos que otros, más elaboradas o más inútiles, más inhumanos o más decadentes, pero todo entra en la misma canasta: la cultura es todo lo que es humano. Por eso, ir a alcoholizarse a un antro (o ya encarrerados, consumir en ese mismo recinto sustancias ilegales) es cultura. Que no sea edificante es otra cosa, pero define a cierta parte de la humanidad de finales del siglo XX e inicios del XXI. Involucra una práctica ritual. Genera una estética inconfundible. Tiene sus propias leyes semióticas, su lenguaje, su música. Es un modo de vida: es cultura.
La definición de diccionario (según la Real Academia de la Lengua) reza así: “Cultura: conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en una época, grupo social, etc.” Admitamos que, pese a que el etcétera del final es sumamente ambiguo; en ningún lado dice que cultura sea ir a la ópera y no sea ir a perrear a ritmo de reggaetón. Ambas son cultura.
Eso que hay en tu empresa, ¿es cultura?
No resulta extraño que cuando se habla de “cultura corporativa o empresarial”, de inmediato surjan también malos entendidos. Se piensa en esas cosas abstractas y muchas veces mal aterrizadas de la misión, visión y valores de una empresa. Se piensa en el código de ética y de vestimenta. Incluso se incluye la comida de fin de año o la tradición de los viernes sin corbata. Eso también es cultura, desde luego, pero casi siempre es un mero maquillaje que oculta la cara decrépita de una organización desalmada.
La cultura en una organización se puede abordar de muchas maneras. Una de ellas es la meramente antropológica. De la misma manera que un antropólogo estudia a una tribu aislada en el Amazonas, puede analizarse a la comunidad que trabaja en una fábrica. Sus rituales. Sus creencias. Sus rutinas. Su problemática. Sus jerarquías. La cultura empresarial surge espontáneamente por la simple interacción de la gente en una misma actividad productiva, por el simple hecho de que son humanos y los humanos nos guiamos por lo simbólico. En esa cultura, digamos “informal”, surgen líderes de manera natural, y se puede o no seguir un código reglamentario o de ética. Que sea óptima o sea disfuncional eso no tiene que ver: la perspectiva antropológica sirve para ver qué cultura se ha formado. La llamada narco-cultura, por dar un ejemplo extremo, es una cultura organizacional informal, orientada a la preservación de un negocio ilícito. En su configuración fomenta una serie de prácticas ilegales y abusivas, pero en su aspecto simbólico ha modelado desde nuestro lenguaje hasta nuestros gustos musicales. Por ejemplo, el uso de palabras como morra o vato para referirse a las muchachas y los muchachos; o el auge popular de estilos como la banda sinaloense, el corrido o el gangsta rap.
Otra perspectiva para abordar la cultura sería la organizacional: analizar el conjunto de dinámicas, rutinas y normativas que, desde su liderazgo, se imponen sobre una comunidad productiva (digamos, una empresa, pero puede ser un gremio, o un ecosistema empresarial entero) encaminadas a eficientar las interacciones. En este caso, a diferencia de la cultura informal, se trata de símbolos, dinámicas y códigos autorizados por la directiva para dar sentido, para dotar de simbolismo, y hacer más eficiente la actividad productiva. Son símbolos que van de arriba (los líderes) hacia abajo (la organización). La narco-cultura, siguiendo el ejemplo, se basa en valores algo distintos a los que se promueven en un estado de derecho. Dan poca importancia al bien o al mal; en cambio dan excesiva importancia a la lealtad y a la traición. La normatividad tampoco está escrita, pero todos la conocen y nadie la cuestiona. Sobre todo porque se impone por el método tajante de asesinar y/o desaparecer a empleados incumplidos, así como a los competidores. No es una práctica recomendable. Sin embargo, los amplísimos márgenes de ganancia versus lo invertido, provoca que sus agremiados accedan a trabajar ahí sólo con la promesa de elevar radical y brevemente su nivel de vida.
El problema es la cultura inconsciente
Una empresa es una entidad simbólica además de ser una unidad productiva. Representa “algo” para las personas. Eso puede ser positivo o negativo. Puede estar impulsado desde la propia empresa y ser deliberado, o ser el resultado colateral de interacciones descontroladas y sin deliberación alguna. Cada acto de la empresa emite símbolos a su audiencia interna y externa. El éxito o el fracaso de su modelo. La calidad de sus productos o servicios. El carisma de sus líderes. La forma de tratar a los empleados y a los clientes. El uso o abuso que hace de los recursos naturales. La arquitectura y localización de sus oficinas o fábricas. Las noticias que los medios esparcen sobre la organización o sus líderes. La manera de manejar o eludir la responsabilidad durante las crisis. En palabras de Allan Kennedy y Terrence Deal, la cultura organizacional es “el modo como hacemos acá las cosas”.
Esa simbología, que nace de las mismas interacciones humanas, es el resultado visible de la cultura organizacional y su núcleo radica en la manera de tomar decisiones, las conscientes pero, sobre todo, las inconscientes. Por ejemplo: en el plano consciente puede existir una cultura de aparente igualdad laboral entre hombres y mujeres. Puede estar escrita, incluso, en memos y códigos normativos. Sin embargo, coexiste con un código no escrito según el cual las mujeres de la empresa deben de arreglarse excesivamente, mientras que sobre los hombres no recae esa responsabilidad. Puede haber incluso una aceptación tácita de ciertas formas de acoso y descrédito de los hombres hacia las mujeres. Esos códigos no escritos surgen de decisiones individuales, no de acuerdos explícitos. Es decir, son decisiones inconscientes, promovidos por una cultura machista que nunca ha sido cuestionada, ni siquiera exhibida, mucho menos asumida.
Del mismo modo, puede existir una cierta cultura de atención al cliente, pero a la hora de aterrizarla a las sucursales, perderse por completo en el desinterés, la mala capacitación y la alta rotación del personal… con el consecuente incremento de clientes insatisfechos o de plano desertores.
Un diagnóstico completo de la cultura organizacional pone a la luz ese tipo de conductas no asumidas y permite establecer normativas y dinámicas que impidan o por lo menos disminuyan palpablemente la toxicidad en la cultura.
¿Y tú, ya sabes cuáles son los valores culturales no asumidos que florecen en tu empresa?
(Y ya que estás en esto, ya sabes ¿Qué significa “tomar el control” de tus empleados y tu negocio?.)
Felipe Soto Viterbo (Twitter: @felpas) es novelista, editor, consultor narrativo para Vixin Media y director de Etla, despacho de narrativa estratégica.
Suscríbete a El Fiscoanalista (novedades y jurisprudencias en materia fiscal y laboral) y a nuestro canal de YouTube.
