La importancia de hacerse respetar en los negocios
Nuestro columnista, Adán Cortés, explica cómo es que puede llegar a ser contraproducente aguantar los berrinches de los clientes por temor a perderlos.
Quiero ahondar en el tema de nuestra columna anterior, En contra de los vendedores estrella. Tenemos pendiente hablar del respeto que debe tener tu cliente hacia ti como vendedor. Para esto me referiré a un caso real que me tocó vivir.
Hace poco recibí al supervisor de ventas de mi compañía. Estaba bastante preocupado. Teníamos un problema con un cliente: una persona altanera, que siempre enviaba correos en mal tono. La razón por la que vino mi colaborador conmigo fue porque me reenvió la última comunicación con esta persona.
Te necesito mañana a las 6:00 pm tengo un problema con una de tus vendedoras”
¿Que haces cuando recibes un correo así? Tendemos a ser muy laxos en este tipo de situaciones. Como mencionamos en la columna El cliente no siempre tiene la razón, muchas veces pensamos que debemos tratar al cliente con pinzas, pensando en qué pasaría si se nos va. Una de las principales razones por la que esto es un problema es que, si tenemos pocos clientes, tenemos que hacer hasta lo imposible porque esté contento, que no se enoje. Si nos grita, nos lo tragamos. Si nos insulta, estamos felices. Esto no es de un empresa seria. Si somos serios, debemos darnos a respetar. Ojo: la seriedad de una empresa no depende del número de empleados ni de la infraestructura, por más pequeña o grande que pueda ser.
Al ver el correo, lo primero que hice fue recordarle al supervisor que nuestro horario de salida es a las 6 pm. En realidad no todos los días es cierto, pues como vendedores el horario tiende a ser abierto. El punto era la falta de respeto, el cliente tiene que saber que no estamos a su disposición como un mono entrenado. ¿Por qué el cliente decide sobre nosotros? Que me disculpe, pero soy una persona ocupada. De hecho, si eres un buen vendedor, esto tiende a ser cierto, pues como un profesional planificas tu semana. Esto lo platicamos en la columna Aprende a organizar tus actividades diarias con la Lista Maestra.
Si para este cliente tratar este tema es urgente, debe venir a mi oficina a resolverlo. No quiero que se confunda esta actitud con soberbia. La realidad es que, si no te das tu lugar, si no haces valer que tienes una profesión digna, que eres una persona profesional en una empresa seria, ningún cliente te va a respetar. Tienes que entender que nadie puede venir a ningunearte con la mano en la cintura
Lo que suelo hacer en casos como el mencionado es enviar un correo al director de la compañía y copiar a la persona que hizo la demanda de la siguiente manera:
“Hola X, buen día. Parece que hay pendientes entre tu empresa y la mía por tal motivo, te solicitó podamos tener una reunión. Te propongo estas fechas”. He puesto dos.
Acto seguido, el director respondió copiando a la persona que hizo la solicitud pidiéndole que se encargue de resolver el asunto.
Yo les contesté que no iría a menos que pudiera ser recibido dentro del horario acordado por alguien que pudiera resolver el asunto.
A estas alturas todo mi equipo se había enterado de la situación. Se alegraron. “Es lo que se merece esa gente”, espetaron. Quiero dejar en claro que no he sido grosero con los clientes; no debe confundirse ser grosero con ser directo. Lo que he hecho es que se respete a nuestra compañía, la marca, el buen nombre de la empresa y, de paso, a mí mismo como vendedor.
Lo que busco transmitir en estas líneas es que ante situaciones así, debemos hacernos respetar, hacer valer nuestra profesión. Si el cliente decide irse, es su decisión. Yo, como un buen vendedor, debo tener 100 clientes más. Por ello una compañía no debe depender de un puñado de clientes. No hay necesidad de soportar los caprichos y berriches de un cliente por temor a que se vaya.
Como vendedores somos personas importantes, trabajamos en igual de importantes que nosotros, con productos o servicios relevantes. Por ello no hay que tener miedo de decir que no cuando la situación lo amerite.
Cuando actúas de esa manera, los prospectos o clientes reaccionan y te tratan bien, pues se dan cuenta de tu seriedad. Te tienen que respetar sí o sí, tú no eres un cualquiera. ¿Quieres saber por qué no vendes? Porque el prospecto cree que puede ningunearte y si no te respeta, es obvio que no te va a comprar. Si ya es cliente, ya deber estar convencido de tus productos o servicios y te necesita.
Negocios Inteligentes es un medio plural que admite puntos de vista diversos. En tal sentido, la opinión expresada en esta columna es responsabilidad sólo del autor.
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