Dos tragedias que la responsabilidad narrativa empresarial pudo haber evitado
Muchas empresas e instituciones normalmente se conducen como los ebrios en una fiesta: lo que dicen, hacen y callan es perfectamente irresponsable, y todavía insisten en manejar para llevarte a casa.
Dos tragedias locales en el fin de semana que acaba de terminar, mantuvieron ocupada en juzgar y pelearse a la llamada tuitósfera (ese ecosistema donde los usuarios de Twitter respiran, se comen unos a otros y se aparean entre ellos.)
La primera fue la pelea entre los Rayados y los Tigres previo a un partido de futbol. El saldo: una persona hospitalizada con lesiones graves.
La segunda fue la golpiza que los socios del restaurante Pacífico Terraza le propinaron a un vendedor ambulante de nieves que estaba junto a su local. El hecho fue registrado en video y suscitó la ira de los tuiteros y las amenazas, un tanto inútiles, de boicot al local ubicado en Naucalpan, Estado de México. Hasta el momento, ha ganado la impunidad: tras un breve arresto los agresores quedaron libres, mientras el vendedor puede perder para siempre la visión en uno de sus ojos.
Ambos casos son ejemplos extremos, vergonzosos, no sólo de la degradación de la sociedad en términos de pérdida de la capacidad de empatía hacia el otro; también de la irresponsabilidad de las organizaciones en sus narrativas.
Tigres y Rayados se han dedicado a fomentar una narrativa de rivalidad sin dejar en claro a sus fanáticos que esa pugna existe solamente en las canchas, no en las calles, no en los hogares, nunca a los golpes. No hay atenuantes: es perfectamente sabido, con ejemplos históricos y estudios científicos, que la afición a un equipo deportivo vuelve irracionales a las personas. Que llevado a la psicología de masas, esa irracionalidad se transforma en violencia que desemboca en tragedias. Si no se fomentara el discurso de odio y polarización entre equipos rivales esas tragedias serían perfectamente evitables.
Los dueños del restaurante actuaron como psicópatas subnormales, sí; pero estaban amparados en la narrativa nefasta y falsa de que ciertas clases sociales, en México, tienen privilegios y derecho de abuso sobre las demás clases. Esa narrativa nos viene desde tiempos de la Colonia y pretende mantener los privilegios de los que tienen la piel más clara. También los amparó la narrativa de la impunidad que está enraizada en nuestras instituciones. Ese relato dicta que la justicia favorecerá siempre al poderoso —y que lo hará con más eficiencia aún si hay soborno de por medio, e influencias políticas o empresariales.
Estos son ejemplos que cito ahora por recientes. El hecho es que el tema es insondable y arraigado. Los ejemplos en realidad son numerosísimos. Podemos enunciarlo de esta manera: sea que lo hagan a voluntad o por descuido, las empresas tienen una enorme responsabilidad al impulsar narrativas que favorezcan el abuso en cualquier sentido. También actúan irresponsablemente al omitir, por intereses mezquinos, la discusión de otros temas que son vitales.
Por eso es que en este espacio se propone la idea de las Empresas Narrativamente Responsables. Más allá de la Responsabilidad Social Empresarial, los mensajes que las empresas transmiten —y los que omiten— tienen consecuencias sociales que pueden derivar, como vimos en esta ocasión, en tragedias.
Son los hechos, las palabras y las omisiones las que constituyen la narrativa de las empresas. Esa narrativa constituye su reputación y modula el poder de una marca sobre la decisión de las personas. Lo ideal es que esos hechos y palabras apunten a relatos que sean positivos a la comunidad y que no omitan enfrentar los temas en los que es necesario fijar una postura. Esto construiría narrativas sustentables en el largo plazo, crearía marcas comprometidas con la humanidad. Pero eso es lo ideal… el hecho es que, por desgracia, muchas empresas e instituciones normalmente se conducen como los ebrios en una fiesta: lo que dicen, hacen y callan es perfectamente irresponsable, y todavía insisten en manejar para llevarte a casa.
Felipe Soto Viterbo es novelista, editor y director de Etla, despacho de narrativa estratégica.
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