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Design Thinking: ¿Quieres innovar? ¡Pregúntame cómo!

Te explicamos mejor que nadie las particularidades del método más en boga para generar cambios en las organizaciones. Conoce los secretos del design thinking. Es un reto sólo para mentes flexibles.




Imagen: El Contribuyente
14 noviembre, 2017

Se escucha en salas de juntas; se lee en revistas de negocios, en manuales que prometen cambiar el funcionamiento de tu compañía. El tan cacareado design thinking, como disciplina, ha transformado las prácticas de los diseñadores en modelos útiles para trabajar en cualquier área de las organizaciones. ¿En qué consiste?

Quienes lo defienden ven en esta metodología un enfoque en el trabajo en equipo y en su capacidad para ajustarse a las necesidades de innovación de las empresas. Es decir, sirve para innovar en los procesos de la organización; pone el acento en la intervención de varias personas y se adapta según las necesidades de la compañía.

Uno de los primeros y principales impulsores de esta metodología es Tim Brown, CEO de la agencia IDEO, que en algún momento fue catalogada como una de las 25 empresas más innovadoras del mundo, y que tomó notoriedad al diseñar el primer mouse para Apple, entre otros productos.

¿Cómo lo consiguió? Con una serie de prácticas que favorecen un pensamiento estratégico, orientado a la generación de resultados innovadores. Esta metodología está basada en la manera en la que el diseñador, en su quehacer diario, ha sido capaz de resolver problemas complejos (con múltiples variables, más de una solución, etc.) y llevarlos a soluciones tangibles.

El meollo del design thinking: ser accesible para todas las organizaciones, porque parte de una metodología común, como la del método científico. Es decir, tiene una lógica que se evidencia en sus pasos: plantear un problema, investigar, analizar, comprobar (desarrollo de prototipos), resolver y monitorear. Pero también puedes encontrar estos pasos con distintos nombres, que harán énfasis en algún aspecto que el autor quiera destacar, como: entender-idear-implementar, entre otros. Aquí te mostramos, de forma esquemática, las variaciones del design thinking:

1 Eso que la gente necesita… pero que aún no lo sabe. En un típico proyecto de diseño, el equipo encargado recibe información contenida en el brief (propuesta), en el que se plantean las necesidades generales del proyecto. Es común que la propuesta no sea suficiente para orientar con exactitud el rumbo y, por tanto, el diseñador tenga que llenar las interrogantes con información adicional a partir de una nueva investigación, que quizá incluya tendencias, tecnologías novedosas o algún otro dato que esté fuera del alcance del radio de investigación inicial.

Este afán por encontrar soluciones novedosas derivó en herramientas formales que ayudan a centrarnos en nuestros posibles clientes como personas –en vez de usuarios o consumidores–, para comprender la complejidad de sus decisiones: sus sueños, deseos y necesidades. IDEO desarrolló su propio modelo de Human-Centered Design, que sugiere investigaciones etnográficas y de campo –de una manera muy novedosa–, para encontrar esos hallazgos y conexiones difíciles de ver, utilizando métodos tradicionales de investigación.

2 Tantos prototipos como sea necesario. Este paso es clave en el proceso, ya que un genuino “prototipado” (así se le llama al desarrollo de prototipos) revela muchos aspectos que no se habían considerado al formularse la solución. La observación y el análisis de un prototipo obliga al diseñador a cuestionar la validez de la solución. En este proceso, él jerarquiza nuevamente las características y toma decisiones importantes que pueden modificar el resultado planteado originalmente para cumplir un objetivo: ¿comodidad o estética?, ¿cantidad o calidad de información?, ¿innovador o similar a la competencia? Con herramientas de design thinking es posible “prototipar” no sólo logotipos, sino nuevos servicios, experiencias e incluso procesos. Así se pueden hacer las correcciones pertinentes antes de implementarlos o sacarlos al mercado.  

3 No mejores un solo prototipo: trabaja en muchos. Al comparar y trabajar más de una opción, es posible aumentar la posibilidad de que seamos objetivos al momento de evaluar el prototipo. Es normal que cuando un equipo ha trabajado y dedicado mucho esfuerzo a sólo un proyecto no sea capaz de ver sus fallas, sino que intente a toda costa sacarlo adelante. El tener dos soluciones distintas al mismo problema nos permite ser mucho más objetivos al momento de evaluar las fortalezas y carencias de cada una de las propuestas. Hace algunos meses tuve la oportunidad de participar en sesiones de innovación facilitadas por Conektio (agencia especializada en innovación educativa), con el fin de desarrollar nuevos productos y servicios para SM Ediciones, en México. Durante el proceso, los directores de las distintas áreas trabajaron en diferentes sesiones de design thinking. En ellas se generaron muchas nuevas ideas de las que se eligieron un par, con las que se elaboraron nuevos modelos de negocio específicos para su implementación.

4 Tú solo no vas a poder… Las herramientas de design thinking están orientadas a trabajar en equipos multidisciplinarios y a fomentar la cooperación en las distintas etapas del proceso. Tener más de un enfoque nos permitirá encontrar y detectar con mayor facilidad aspectos no considerados anteriormente.

5 Un árbol no crece de un día para otro. Para que la idea no se quede en prototipo, es importante enfocarse en la generación de soluciones. Aún con todas las precauciones posibles, si una empresa quiere innovar será necesario que tome riesgos y que sea consistente. Recordemos que un correcto proceso de ‘pensamiento de diseño’ (no suena mal en español, ¿eh?) requerirá correcciones y ajustes al detectar nuevas oportunidades. Como caso de éxito en México, proponemos a Capeltic, cafetería de la Universidad Iberoamericana que vende café producido en Chiapas. En 2010, la Ibero comenzó una relación de colaboración con la Cooperativa Ts’umbal Xitalha’ y la tostadora Bats’il Maya. Después de varias experiencias previas, en las que a través del diseño gráfico y de empaque se beneficiaron otras comunidades productoras de café, el proyecto evolucionó y, en 2010, se inauguró la primera cafetería Capeltic en dicha universidad, con lo que se logró cerrar el ciclo económico entre la producción en el cafetal a la venta de café en taza, para asegurar la construcción de un modelo de negocio sustentable y solidario. Actualmente hay cuatro sucursales más de Capeltic en diferentes universidades y se han creado varias cooperativas más. El pensamiento de diseño le dio certeza al feliz proyecto.

6 Equivocarse está muy bien El design thinker debe estar preparado para descubrir nuevas oportunidades, detectar errores y tener la paciencia y tolerancia a la frustración necesarias para regresar a pasos anteriores durante el proceso. Encontrar errores es el pan de cada día en cualquier área creativa y este modelo los hace parte de su proceso, del que saca provecho al abrir la posibilidad de corregirlos “orgánicamente”.

¿Conclusión? Los cambios vertiginosos ocasionados por la globalización y las nuevas tecnologías modifican rápidamente todos los aspectos de nuestra vida y, por tanto, del mercado. La repetición constante de un modelo de negocios y sus métodos tradicionales de crecimiento ya no bastan para garantizar siquiera su viabilidad en el futuro cercano. A través de metodologías como el design thinking, la empresa puede ser capaz de encontrar nuevas rutas hacia la innovación, no sólo en lo que toca a productos y servicios, sino también en procesos internos y operativos, entre otros.

Como ejemplo exitoso del uso pleno de este modelo, Bilby,  agencia de innovación radicada en México, trabaja con una empresa de manufactura de higiene personal desde julio de 2017, en un proceso que finalizará en noviembre. Utilizando metodologías de design thinking, visual thinking, Lego Serious Play y otras, que son propias de la agencia, trabaja con 40 personas (de una empresa de 1,500) para generar soluciones y mejoras en sus procesos internos, involucrándolas en pensamientos disruptivos, ideación, lluvia de ideas, prototipado rápido, etcétera. De hecho, se han puesto en marcha soluciones tangibles, algunas ya implementadas, que están suponiendo un ahorro real anual a la empresa de más de 2 millones de pesos.  Tal cual, el design thinking y sus metodologías son una manera de enfrentar una realidad cambiante, que exige mentes flexibles. Disminuye los riesgos de tomar decisiones complejas en entornos inciertos. Su aplicación disciplinada promete la transformación interna de la empresa, que será capaz de innovar de manera exitosa. Es arriesgado innovar, pero no hacerlo es mucho más peligroso.

*Este artículo se publicó originalmente en la versión impresa de la edición de octubre de El Contribuyente.

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