¿Cómo utilizar la experiencia del usuario (UX) a tu favor?
Tus usuarios también pueden ser tus maestros. Aprovecha lo que te revelan cuando usan tus herramientas electrónicas y toma el rumbo correcto.
La llamada experiencia de usuario -o user experience (UX) en inglés- es una disciplina en boga que se originó gracias al boom de las aplicaciones y los programas web. Busca que la navegación del usuario sea lo más eficiente, sencilla y agradable posible para generar lealtad.
“En un entorno competitivo se trata de identificar lo que tus consumidores realmente necesitan”, dice Adrián Solca, administrador de UX México, comunidad que persigue conectar, orientar y capacitar a los “UXsers” en el país. Esta práctica puede tener muchas otras aplicaciones y derivaciones en todo el proceso de un negocio. Aquí algunos ejemplos:
Si los usuarios hablan, tú escuchas
Si un usuario tiene una buena experiencia, es más probable que deje sus datos y que se vuelva cliente de alguna de las líneas de negocio de una compañía. Así funciona resuelve.mx, empresa que entre los servicios que ofrece está resolver tu deuda de tarjeta de crédito ante un banco. Diana Hernández, integrante del área de UX, dice que utilizan diversas herramientas de medición, trabajan con canales de feedback y aplican todo lo que dicen los usuarios para saber qué es exactamente lo que buscan los clientes: así les ofrecen justo lo que quieren y no lo que la empresa cree que buscarán.
Investiga en todos lados
A través de su plataforma digital, Airbnb conecta a quienes ofrecen en renta una propiedad (o sólo una habitación) con quienes buscan rentarla. Sus usuarios, entonces, son tanto el que presta su casa como el que la renta. Para mejorar la experiencia del usuario, han diseñado procesos de investigación paralelos, es decir, para las necesidades del que brinda el alojamiento, independientemente de las que tenga el que va a rentar la casa y viceversa.
Menos pasos es sinónimo de más pesos
La plataforma que permite recaudar donaciones en línea para causas o iniciativas sociales, Donadora (que salió de Fondeadora, ahora adquirida por Kickstarter), actualmente rediseña su sitio de internet con la UX en mente. ¿Qué preguntas se hacen? De acuerdo con Alejandro Losada, director de tecnología de Donadora, estudian lo que más le llama la atención a los usuarios y a qué le dan clic para reorganizar el contenido con eso en mente.
Además, minimizan la cantidad de pasos a seguir para que los usuarios puedan donar sin muchas complicaciones. Lo que persiguen es que el flujo sea lo más directo posible hacia su fin. En su caso, que el usuario done más.
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