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¿Qué es el Customer Relationship Management?

El CRM es más que un programa informático, pues los datos no adquirirán valor hasta que se apliquen para resolver problemas y alcanzar objetivos.




28 agosto, 2017

CMR son las siglas de Customer Relationship Management y su traducción al español sería “Manejo de relación con el cliente”. Se centra en el desarrollo de estrategias y prácticas, cuya finalidad es conectar con clientes y mejorar la calidad de su experiencia de compra, mediante el conocimiento de sus características, necesidades, deseos y preferencias.

Ya que existen programas diseñados como herramientas para facilitar el proceso de recopilación y análisis de datos que sirven a dicho objetivo, se puede ver implementado el uso del concepto CRM a los sistemas tecnológicos y de business intelligence, pero no hay que perder de vista que son solamente una parte de todas las propiedades que lo conforman.

La compañía estadounidense de servicios en la nube, Salesforce, indica en su página oficial que el sistema “CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres, direcciones, números telefónicos…), así como sus actividades y puntos de contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos y más”.

De acuerdo con la consultora Garnet, los paquetes de software de CRM más comunes incluyen a Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Oracle Siebel, Oracle CX Cloud, SAP Hybris, Adobe Marketing Cloud, Pegasystems e IBM Commerce.

La fuerza de automatización de ventas (SFA, por sus siglas en inglés) es “el corazón de lo que muchas empresas requieren del software de CRM”, según indica un reporte de Software Advice; pues este puede encargarse de tareas rutinarias repetitivas o administrativas que le ahorran tiempo y dinero a las empresas en un largo plazo.

Las cinco características más solicitadas del software CRM, según indica el mismo estudio, son:

Gestión de contactos
Organiza información detallada del cliente y sus hábitos de compra, con la finalidad de que estos sean más fáciles de localizar y analizar; por ejemplo, cuando se quiere saber cuáles han sido los mejores clientes para ofrecerles un mejor servicio.

Seguimiento de interacciones

Es un registro histórico de los acercamientos con el cliente, donde se reúnen detalles como el tiempo de los encuentros o si se concretó, o no, la compra. Permite saber si el proceso de venta se lleva a cabo correctamente y modificar las estrategias de ser necesario.

 

Agenda y recordatorios

Muestra los contactos de los clientes y detalles como: reuniones, fase de venta (en proceso o firmado), detalles de pagos (plazos, impagos, promociones) y fecha de entrega de productos adquiridos. Con ello se ajustan ofertas al perfil del cliente y se lleva un control.

Marketing por e-mail

Se encarga de enviar publicidad, comunicados, felicitaciones de cumpleaños, entre otros correos, de manera automática. Este recurso de difusión masiva, permite hacer grupos de contactos de acuerdo con sus perfiles para que reciban contenido de su interés.

 

Monitoreo del embudo de ventas

Se trata de un esquema donde se representa el proceso por el que se filtra a los clientes potenciales. Se conforma por: primer acercamiento, lead (cuando introducen sus datos personales en un formulario), conversación, detección de necesidades, propuesta de oferta y conversión (donde se cierra la venta y se adquiere un nuevo cliente).

Ya sea que se contrate un paquete de CRM para llevar a cabo dichas actividades, o se utilicen los medios disponibles en la empresa; para que adquieran valor, los datos deben ser analizados y enfocados a la detección y solución de errores en la estrategia de ventas, o en el desarrollo de productos y promociones que cubran las necesidades de los clientes.

No descuides el resto del proceso. Integra equipos de trabajo donde los encargados del CRM, los Customer Relationship Managers, aporten a “las campañas de retención, desde la conceptualización hasta el análisis. Esto incluye la generación de ideas, preparación de propuestas, supervisión del proceso de producción y supervisión de la ejecución”, de acuerdo con el sitio de reclutamiento canadiense Freshgigs.

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