78% de los consumidores mexicanos cambia de compañía por la deficiente atención al cliente
Más de la mitad estaría dispuesta a pagar un precio más alto con tal de recibir un mejor nivel de servicio.
El 78% de los consumidores mexicanos ha cambiado de proveedor en el último año debido a experiencias de atención al cliente insatisfactorias, principalmente en las industrias de servicios financieros, consumo y telecomunicaciones, según el informe de la consultora Accenture Strategy titulado “Digital Disconnect in Customer Engagement”.
El 74% de los consumidores mexicanos prefiere interactuar con personas y no sólo con canales de atención automatizados.
El 59% respondió que incluso estaría dispuesto a pagar un precio más alto por un producto o servicio con tal de recibir un mejor nivel de servicio que valore las experiencias personalizadas.
En una época en que las compras por medios digitales se han vuelto una parte cada vez más común en la vida de los consumidores, el 70% dijo que el servicio en tienda es el canal ideal para conseguir una experiencia a la medida; el 54% respondió que está más dispuesto a comprar al recibir atención en persona. Además, el 51% prefiere ir a la tienda para adquirir información sobre su compra en lugar de investigar en línea.
El informe de Accenture Strategy destaca que las compañías que deseen sincronizar sus canales digitales y presenciales, deben prestar atención a algunos puntos, como facilitar canales de servicio al cliente que faciliten pasar de la interacción digital a la humana de manera fluida, pues el 79% de los encuestados piensa que es frustrante tratar con una empresa difícil de contactar.
También hay que tomar en consideración el potencial de toxicidad de los consumidores decepcionados; el 57% de los encuestados declaró quejarse por redes sociales habitualmente al tener una mala experiencia con el servicio al cliente. Por ello, las compañías deben identificar los escenarios más problemáticos.
Vía: Notimex
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