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Los consejos sobre manejo de crisis que La Costeña no nos pidió

La falta de un plan puede afectar considerablemente la reputación y las ventas de una empresa.



29 julio, 2016



La interminable crisis que enfrenta La Costeña debido a la viralización de una polémica fotografía, no sólo pudo haberse evitado si la empresa de conservas nos hubiera consultado, además, los descalabros económicos se habrían minimizado considerablemente.

La compañía ha cometido error tras error ante la crisis causada por una imagen en la que aparecen dos exempleados temporales en una línea de producción de chiles enlatados, presuntamente, orinando el producto, y que le podría generar una multa de más de un millón de pesos, además de una caída en las ventas. 

No es tarde para que la firma rectifique, aquí los consejos para un buen manejo de crisis:

1.- Atención expedita y respuesta inmediata

La respuesta de una empresa ante un caso como éste no debe ser mayor a una hora debido a la velocidad que tiene la propagación de una foto en Twitter o Facebook, señala Luis Álvarez, director de la consultoría en manejo de crisis Bluemarketing.

La Costeña se tardó mucho tiempo en responder y, además, lo hizo mal. La fotografía se empezó a viralizar el 14 de julio pasado en redes sociales y la compañía salió a la luz pública hasta una semana después con una conferencia de prensa mal planeada y un comunicado.

 

2.- Comunicar bien

El director general de la empresa, Rafael Celorio, ofreció una disculpa pública en una conferencia de prensa en la que titubeó, reprobó la conducta de los dos exempleados, resaltó los valores de La Costeña y señaló que la higiene de sus productos nunca estuvo comprometida.

“A la gente no le importa si corren al empleado o si tienen grandes valores, lo que quiere es que le garanticen que los chiles que se comió la noche anterior o los que están en tienda no están contaminados”, expresa Álvarez.

La Costeña debió lanzar un mensaje contundente y una señal de plena confianza a los consumidores.

 

3.- Acciones que garanticen los dichos

Inmediatamente después de salir a la luz pública a responder y enfrentar la crisis, La Costeña tuvo que haber procedido a retirar el dudoso producto de su planta y comunicar que los demás lotes no tienen problema, señala Álvarez.

Sin embargo, la compañía esperó a que la Comisión para la Prevención de Riesgos Sanitarios del Estado de México (Coprisem) le decomisara 12,264 latas de chiles de 3.65 kilos, el 26 de julio pasado, con el fin de analizar si el producto está contaminado.

“Probablemente, alguien aconsejó no retirar el producto porque era carísimo, pero ahora puede ser que el producto no se venda tanto, que se quede en anaqueles o que la gente se burle de la marca al verla en las tiendas”, enfatiza el ejecutivo de Bluemarketing.

 

4.- Implementar un plan

Para evitar que ese tipo de problemas se salgan de control, el especialista recomienda que las empresas entiendan que la reputación de sus marcas es lo más importante que tienen. La compañía debe saber dónde está, dónde quiere que esté y cómo defenderla cuando tenga la necesidad hacerlo.

Además, agrega el especialista, las empresas tienen que asesorarse profesionalmente, capacitarse y elaborar un manual de manejo de crisis que indique cuáles son los pasos a seguir. “No se trata de que busquen al encargado de Comunicación o Mercadotecnia para que resuelva la situación, que es lo que hacen muchos”, dice.

 

5.- Buscar a los expertos

Los ejecutivos necesitan asesorarse, buscar agencias que ofrezcan un efectivo manejo de crisis y asegurarse que éstas son eficaces, recomienda Álvarez. Algunas agencias ofrecen el servicio pero no atienden a sus clientes adecuadamente. “La Costeña está trabajando con una de las agencias más caras del país, le hicieron un servicio terrible, no la atendieron bien, dejó que creciera la crisis y se le salió completamente de control”, expresa.

Ahora, la empresa debe convencer a los consumidores de que será rigurosa en su control de calidad, tendrá que publicar los resultados que la Coprisem le entregará el próximo 4 de agosto y hacer todo lo que pueda para que la gente recupere la confianza en la marca.

 





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